Garantía legal
LUXÉ atiende las reclamaciones por calidad, idoneidad, seguridad, daños de entrega y productos distintos de lo comprado. No trasladamos al consumidor la obligación de reclamar exclusivamente al fabricante. El término aplicable será el legal o el informado y ofrecido válidamente para cada producto; no se limita a unas horas después de la entrega.
Indica el pedido, el producto y lo ocurrido. No es indispensable conservar una factura específica si la compra puede acreditarse de otra forma. Te explicaremos cómo entregar o recoger el producto cuando sea necesario. La atención de una garantía procedente, incluidos los costos de transporte que correspondan, no genera cargos para el consumidor. La solución se determina conforme a la ley y al caso: reparación cuando resulte procedente, reposición o devolución del dinero.
No se exige mantener intacto el envase como requisito general para reportar un defecto. Si aparece una reacción no esperada, suspende el uso y contacta a LUXÉ; una situación de salud urgente requiere atención médica.
Retracto
En las compras a distancia en las que proceda, puedes ejercer el retracto dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega. El producto debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que se recibió; el transporte y otros costos de la devolución por retracto son a cargo del consumidor.
La ley contempla excepciones, entre ellas bienes de uso personal y productos que por su naturaleza no puedan devolverse o se deterioren rápidamente. Si se considera aplicable una excepción a tu compra, te informaremos su fundamento específico. No usamos una exclusión general de garantías ni confundimos un cambio de opinión con un producto defectuoso.
Cuando el retracto sea procedente en comercio electrónico, la devolución del dinero no podrá superar 15 días calendario desde que se ejerza el derecho y se cumplan las obligaciones legales de devolver el producto y aportar los datos completos para el reintegro. Se devolverán las sumas legalmente correspondientes sin descuentos indebidos, mediante el instrumento de pago o el medio acordado contigo.
Cancelación, cambios y reversión
Puedes solicitar cancelar una solicitud no pagada. Si ya pagaste, gestionaremos el caso según la etapa del pedido y los derechos aplicables; no prometemos que toda cancelación sea automática ni imponemos penalidades no aceptadas. Los cambios voluntarios por preferencia deben acordarse expresamente y no sustituyen la garantía legal.
Cuando aplique la reversión de un pago electrónico por fraude, operación no solicitada, producto no recibido, defectuoso o diferente, presenta la reclamación a LUXÉ y al emisor de tu instrumento de pago dentro de los cinco días hábiles previstos legalmente. La procedencia depende de la operación y del medio utilizado; el botón de WhatsApp no ejecuta reversiones bancarias.
Respuesta y seguimiento
El formulario de reclamaciones entrega un radicado, fecha, hora y enlace de seguimiento. Las reclamaciones directas de consumo se responderán dentro de 15 días hábiles, en los términos legales. Puedes aportar información adicional por el correo de atención indicando el radicado. Conserva tus soportes; no envíes claves bancarias ni documentos sensibles innecesarios.
Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. Ninguna cláusula de esta tienda supone renunciar a ese derecho ni a otros mecanismos legales.